WhatsApp-Einrichtung
Stand: Juni 2026
Mit der WhatsApp-Integration können Kunden Ihr Support-Team über WhatsApp kontaktieren. Nachrichten werden als i-net HelpDesk-Tickets erfasst und beantwortet.
Meta-App vorbereiten
Bevor Sie WhatsApp in i-net HelpDesk einrichten, benötigen Sie eine Meta-App mit WhatsApp-Zugang:
- Melden Sie sich bei Meta for Developers an.
- Erstellen Sie eine App vom Typ Business mit dem Anwendungsfall Mit Kunden über WhatsApp kommunizieren.
- Fügen Sie das Produkt WhatsApp hinzu, falls es noch nicht vorhanden ist.
- Notieren Sie die folgenden Werte aus dem WhatsApp-Bereich der App:
| Wert | Wo zu finden |
|---|---|
| Telefonnummer-ID | WhatsApp → API-Setup, neben der Telefonnummer |
| WhatsApp Business Account ID | WhatsApp → API-Setup, Bereich WhatsApp Business Account |
| Zugriffstoken | WhatsApp → API-Setup. Für den Produktivbetrieb ein dauerhaftes Token über einen Systemnutzer |
| App-Geheimcode | App-Einstellungen → Allgemein |
| Webhook-Verifizierungstoken | Frei wählbares Kennwort. Denselben Wert tragen Sie später in i-net HelpDesk und in Meta ein |
Hinweis: Für den Produktivbetrieb muss der WhatsApp Business Account verifiziert und die Telefonnummer registriert sein.
In i-net HelpDesk einrichten
- Öffnen Sie Konfiguration → Kommunikation → Messenger-Kanäle.
- Klicken Sie auf Messenger hinzufügen... und wählen Sie WhatsApp.
- Tragen Sie die Werte aus Meta in die Gruppen Konto und Verbindung ein:
| Feld | Gruppe | Beschreibung |
|---|---|---|
| Aktiv | Konto | Schaltet das WhatsApp-Konto ein oder aus |
| Webhook-URL | Konto | Wird automatisch angezeigt. Diese URL tragen Sie später in Meta ein |
| Ticket-Ressource | Konto | Optional. Ressource für neue Tickets aus diesem Kanal |
| Zugriffstoken | Verbindung | Zugriffstoken aus Meta |
| Telefonnummer-ID | Verbindung | Telefonnummer-ID aus Meta |
| WhatsApp Business Account ID | Verbindung | WABA-ID aus Meta |
| App-Geheimcode | Verbindung | App-Geheimcode aus Meta |
| Webhook-Verifizierungstoken | Verbindung | Ihr selbst gewähltes Kennwort |
- Setzen Sie Aktiv und klicken Sie in der Gruppe Verbindung auf Prüfen.
- Wenn Verbindung gültig. erscheint, bestätigen Sie den Kontodialog mit OK.
Wichtig: Die Externe Server-URL in i-net HelpDesk muss vor der Webhook-Einrichtung in Meta per HTTPS aus dem Internet erreichbar sein.
Hinweis: Pro i-net HelpDesk-Installation kann aktuell ein WhatsApp-Konto konfiguriert werden.
Webhook in Meta einrichten
Nachdem Sie das Konto in i-net HelpDesk mit OK bestätigt haben, tragen Sie die Verbindung in Meta nach:
- Öffnen Sie Meta for Developers und wählen Sie Ihre App unter Meine Apps.
- Gehen Sie zu WhatsApp → Konfiguration. Bei Apps mit dem WhatsApp-Anwendungsfall finden Sie die Einstellungen auch unter Anwendungsfälle → Anpassen → Konfiguration.
- Tragen Sie bei Rückruf-URL die Webhook-URL aus i-net HelpDesk ein.
- Tragen Sie bei Verifizierungstoken denselben Wert ein wie Webhook-Verifizierungstoken in i-net HelpDesk.
- Klicken Sie auf Verifizieren und speichern.
- Abonnieren Sie unter Webhook-Felder mindestens Nachrichten.
Hinweis: Den App-Geheimcode tragen Sie nur in i-net HelpDesk ein, nicht im Meta-Webhook-Formular.
Befehle für Kunden
Kunden können diese Textbefehle senden:
- /finish – Schließt das aktuelle Support-Ticket
- /support – Fordert menschliche Unterstützung für das aktuelle Ticket an. Das ist vor allem relevant, wenn Messenger-KI zuerst antwortet oder eine KI-Unterhaltung an Support-Mitarbeiter übergeben werden soll
Fehlerbehebung
- Keine Nachrichten in i-net HelpDesk: Prüfen Sie die Rückruf-URL und das Nachrichten-Abonnement in Meta sowie die externe Server-URL in i-net HelpDesk. Verwenden Sie Prüfen in i-net HelpDesk.
- Verifikation in Meta schlägt fehl: Das Verifizierungstoken muss in Meta und i-net HelpDesk identisch sein. Das Konto muss Aktiv und mit OK bestätigt sein.
- Antworten werden nicht zugestellt: Prüfen Sie, ob der Zugriffstoken noch gültig ist.
