Instagram-Einrichtung
Stand: Juni 2026
Die Instagram-Integration erlaubt Kunden, Ihr Support-Team über Instagram Direct Messages zu kontaktieren. Eingehende Nachrichten werden als i-net HelpDesk-Tickets erfasst und aus der Tickets-Anwendung beantwortet.
Meta-App vorbereiten
Vor der Konfiguration in i-net HelpDesk benötigen Sie ein Instagram-Professional-Konto und eine Meta-App mit Instagram-Messaging-Zugriff:
- Melden Sie sich bei Meta for Developers an.
- Erstellen oder öffnen Sie eine App, die Instagram-Nachrichten verwalten darf.
- Stellen Sie sicher, dass das Instagram-Konto ein Business- oder Creator-Konto ist und die App die Berechtigung instagram_business_manage_messages erhält.
- Notieren Sie die folgenden Werte aus Meta:
| Wert | Fundstelle |
|---|---|
| Instagram-Konto-ID | Instagram-API-Einrichtung, Graph API Explorer oder Antwort der Kontoverknüpfung |
| Instagram-Zugriffstoken | Instagram-API-Einrichtung, App-Dashboard, Graph API Explorer oder produktiver Systemnutzer-Zugriffstoken |
| App-Geheimcode | App-Einstellungen → Allgemeines |
| Webhook-Verifizierungstoken | Ein frei gewähltes Kennwort. Tragen Sie denselben Wert später in i-net HelpDesk und in Meta ein |
Hinweis: Instagram-Konversationen können erst beantwortet werden, nachdem der Instagram-Benutzer das Professional-Konto kontaktiert hat.
In i-net HelpDesk konfigurieren
- Öffnen Sie Konfiguration → Kommunikation → Messenger-Kanäle.
- Klicken Sie auf Messenger hinzufügen... und wählen Sie Instagram.
- Tragen Sie die Werte aus Meta in die Gruppen Konto und Verbindung ein:
| Feld | Gruppe | Beschreibung |
|---|---|---|
| Aktiv | Konto | Schaltet das Instagram-Konto ein oder aus |
| Webhook-URL | Konto | Wird automatisch angezeigt. Diese URL tragen Sie später in Meta ein |
| Ticket-Ressource | Konto | Optional. Ressource für neue Tickets aus diesem Kanal |
| Instagram-Zugriffstoken | Verbindung | Instagram-Zugriffstoken aus Meta |
| Instagram-Konto-ID | Verbindung | Instagram-Konto-ID aus Meta |
| App-Geheimcode | Verbindung | App-Geheimcode aus Meta |
| Webhook-Verifizierungstoken | Verbindung | Ihr selbst gewähltes Kennwort |
- Setzen Sie Aktiv und klicken Sie in der Gruppe Verbindung auf Prüfen.
- Wenn Verbindung gültig. erscheint, bestätigen Sie den Kontodialog mit OK.
Wichtig: Die Externe Server-URL in i-net HelpDesk muss aus dem Internet per HTTPS erreichbar sein, bevor Sie den Webhook in Meta konfigurieren.
Hinweis: Aktuell kann pro i-net HelpDesk-Installation ein Instagram-Konto konfiguriert werden.
Webhook in Meta einrichten
Nachdem Sie das Konto in i-net HelpDesk mit OK bestätigt haben, schließen Sie die Verbindung in Meta ab:
- Öffnen Sie Meta for Developers und wählen Sie Ihre App unter Meine Apps.
- Öffnen Sie die Instagram-Webhook-Einstellungen Ihrer App.
- Tragen Sie bei Rückruf-URL die Webhook-URL aus i-net HelpDesk ein.
- Tragen Sie bei Verifizierungstoken denselben Wert ein wie Webhook-Verifizierungstoken in i-net HelpDesk.
- Klicken Sie auf Verifizieren und speichern.
- Abonnieren Sie unter Webhook-Felder mindestens Nachrichten für das Instagram-Konto.
Beim Prüfen oder Übernehmen des Kontos versucht i-net HelpDesk zusätzlich, die App für Nachrichten-Webhooks des Instagram-Kontos zu abonnieren.
Hinweis: Den App-Geheimcode tragen Sie nur in i-net HelpDesk ein, nicht im Meta-Webhook-Formular.
Befehle für Kunden
Kunden können diese Textbefehle senden:
- /finish – Schließt das aktuelle Support-Ticket
- /support – Fordert menschliche Unterstützung für das aktuelle Ticket an. Das ist vor allem relevant, wenn Messenger-KI zuerst antwortet oder eine KI-Unterhaltung an Support-Mitarbeiter übergeben werden soll
Fehlerbehebung
- Keine Nachrichten in i-net HelpDesk: Prüfen Sie die Rückruf-URL und das Nachrichten-Abonnement in Meta sowie die externe Server-URL in i-net HelpDesk. Verwenden Sie Prüfen in i-net HelpDesk.
- Verifikation in Meta schlägt fehl: Das Verifizierungstoken muss in Meta und i-net HelpDesk identisch sein. Das Konto muss Aktiv und mit OK bestätigt sein.
- Antworten werden nicht zugestellt: Prüfen Sie, ob das Instagram-Zugriffstoken noch gültig ist.
