Messenger-KI

Die Messenger-KI-Konfiguration steuert, wie KI-gestützte automatische Antworten für eingehende Messenger-Anfragen funktionieren. Wenn aktiv, werden neue Messenger-Nachrichten zuerst von einer KI beantwortet, bevor ein menschlicher Supporter übernimmt. Dies ermöglicht sofortige Erstantworten und kann einfache Anfragen ohne menschliches Eingreifen lösen.

Hinweis: Die Messenger-KI-Funktion erfordert das KI-Plugin, das installiert und aktiv sein muss. KI-Anbieter müssen unter Konfiguration → KI-Integration → Anbieter konfiguriert werden.

1. Wenn eine neue Nachricht über Telegram oder WhatsApp eingeht, wird ein Ticket erstellt.
2. Die KI extrahiert Schlüsselwörter aus der Nachricht des Benutzers und durchsucht die konfigurierten informationsquellen-fur-ki-kontext nach relevantem Kontext.
3. Basierend auf dem gefundenen Kontext generiert die KI eine Antwort in einem Messenger-freundlichen Format.
4. Die Antwort wird über dieselbe Messenger-Plattform an den Kunden gesendet.
5. Dieser Vorgang wiederholt sich für bis zu 5 aufeinanderfolgende KI-Antworten.

Nach 5 KI-Antworten oder wenn der Kunde den /support-Befehl sendet, wird das Ticket an einen menschlichen Supporter übergeben. Das Ticket wird dann der konfigurierten Ressource zugewiesen.

• Messenger mit KI verwenden:
  • Aktiviert KI-gestützte automatische Antworten für Messenger-Anfragen. Wenn deaktiviert, werden neue Messenger-Tickets entweder nach den Standard-Dispatch-Regeln behandelt oder erhalten den automatischen Antworttext.
  • Standardwert: aktiviert

• KI-Anbieter:
  • Wählt den konfigurierten KI-Anbieter für Messenger-Antworten aus. Die Dropdown-Liste zeigt alle in der KI-Integration definierten Anbieter. Die Auswahl von Standardanbieter verwendet den Systemstandard.
  • Standardwert: Standardanbieter

• Ressource während die KI arbeitet:
  • Die Ressource, die dem Ticket während der KI-Bearbeitungsphase zugewiesen wird. Solange die KI antwortet, wird das Ticket keinem Supporter oder keiner Ressource zugewiesen – es sei denn, hier wird explizit eine Ressource ausgewählt.
  • Werte:
    • Anfrage nicht dispatchen – das Ticket wird keiner Ressource zugewiesen, solange die KI aktiv ist (empfohlen für die meisten Setups)
    • Jede konfigurierte Ressource – das Ticket wird dieser Ressource während der KI-Bearbeitung zugewiesen
  • Standardwert: Anfrage nicht dispatchen

• Trefferlimit der Informationsquellen:
  • Die maximale Anzahl an Kontexteinträgen, die die KI aus den konfigurierten Informationsquellen abruft. Ein höherer Wert bietet mehr Kontext, erhöht aber die Token-Nutzung und Antwortzeit.
  • Standardwert: 5

• Mindeststufe der Wissensbasis-Artikel für die KI:
  • Filtert Wissensbasis-Artikel, die als KI-Kontext verwendet werden, nach ihrem Veröffentlichungsstatus. Nur Artikel mit mindestens der gewählten Stufe werden einbezogen.
  • Werte:
    • Nur öffentlich – nur für Endbenutzer sichtbare Artikel (restriktivste Einstellung)
    • Supporter und höher – für Supporter sichtbare Artikel
    • Standort und höher – für bestimmte Standorte sichtbare Artikel
    • In Überprüfung und höher – schließt auch Artikel ein, die noch in Überprüfung sind (freizügigste Einstellung)
  • Standardwert: Nur öffentlich

• Informationsquellen für KI-Kontext:
  • Wählt aus, welche Informationsquellen die KI durchsucht, um Kontext für Antworten aufzubauen. Die Liste wird dynamisch basierend auf den verfügbaren KI-Informationsquellen im System befüllt.
  • Es muss mindestens eine Quelle ausgewählt sein, wenn Messenger-KI aktiv ist.
  • Die knowledgebase-Quelle ist standardmäßig ausgewählt, wenn keine vorherige Auswahl existiert.

• Zusätzliche Anweisungen:
  • Benutzerdefinierte Anweisungen, die an den KI-System-Prompt für Messenger-Antworten angehängt werden. Verwenden Sie dies, um das Verhalten, den Ton oder den Antwortstil der KI anzupassen.
  • Standardwert: Bevorzuge Antworten aus dem Kontext der konfigurierten Informationsquellen wann immer möglich gegenuber eigenem Wissen.

Die folgenden Schritte erfolgen für jede KI-bearbeitete Nachricht:

1. Die Nachricht des Benutzers wird per Webhook empfangen.
2. Ein neues Ticket wird erstellt (oder ein bestehendes offenes Ticket aktualisiert).
3. Nach einer kurzen Verzögerung wird die KI ausgelöst:
   1. Schlüsselwort-Extraktion: Die KI identifiziert die Kernfrage aus der Benutzernachricht.
   2. Kontext-Abruf: Die konfigurierten Informationsquellen werden nach passenden Inhalten durchsucht.
   3. Antwort-Generierung: Die KI generiert eine kompakte Antwort basierend auf Kontext und System-Prompt.
   4. Nachrichtenzustellung: Die Antwort wird automatisch über die Messenger-Plattform an den Kunden gesendet.
4. Wenn die KI die Nachricht nicht verarbeiten kann, wird die Standard-Fehlermeldung gesendet und das Ticket an einen menschlichen Supporter übergeben.

Hinweis: Wenn ein menschlicher Supporter über die Tickets-Anwendung antwortet, bevor die KI antwortet, wird die KI für dieses Ticket deaktiviert und der Supporter übernimmt sofort.

Die KI übergibt das Ticket in folgenden Situationen an einen menschlichen Supporter:

• Nach 5 aufeinanderfolgenden KI-Antworten
• Wenn der Kunde den /support-Befehl sendet
• Wenn die KI das Supporter soll antworten-Werkzeug aufruft
• Wenn die KI einen Fehler zurückgibt

Bei der Übergabe wird das Ticket der konfigurierten Ressource des Kanal-Kontos zugewiesen.