Live Support KI

Die Kategorie Live Support KI in der Konfiguration der Live-Unterstützung aktiviert und steuert den KI-gestützten Chat. Ist die Option aktiv, werden neue Live-Support-Anfragen zunächst vom Chat Bot beantwortet. Der Chat Bot nutzt die konfigurierten Informationsquellen als Kontext und kann bei Bedarf die Übergabe an einen menschlichen Supporter auslösen.

Die KI kommt zum Einsatz, wenn:

• Das KI-Plugin geladen ist.
• Die Option Live-Support mit KI verwenden aktiviert ist. Standard ist aktiviert.

Bei der Erstellung eines Live-Support-Tickets über das Chat-Fenster wird dann das Ticket mit dem Attribut LiveSupportAI angelegt. Es kann optional einer konfigurierten Ressource während die KI arbeitet zugewiesen werden. Ohne KI werden Tickets wie bisher als normale Live-Unterstützung LiveSupport erstellt und z.B. über Anfrage an Ressource übergeben dispatcht.

Hinweis: Die Einstellungen zu Verfügbarkeit, Name, E-Mail, automatischer Benutzeranlage aus der Besucher-E-Mail und Darstellung der Live-Unterstützung gelten auch im KI-Modus und werden unter Live-Unterstützung (Ticket-Einstellungen) konfiguriert.

• Antworten im Chat: Der Chat Bot wertet die Nachricht des Nutzers aus, ermittelt Schlüsselwörter und holt passende Inhalte aus den ausgewählten Informationsquellen. Auf Basis dieses Kontexts und des bisherigen Gesprächs erzeugt die KI eine kurze, freundliche Antwort in Klartext. Die Antwort erscheint im Chat unter dem Namen des Bots, z.B. "Chat Bot".
• Menschlichen Supporter anfordern: Kann die KI nicht weiterhelfen oder möchte der Nutzer mit einem Menschen sprechen, kann die KI die Aktion "Supporter soll antworten" auslösen. Zusätzlich zeigt das Chat-Fenster nach jeder KI-Nachricht einen Button, mit dem der Nutzer explizit einen Supporter anfordern kann. In beiden Fällen wird ein Eintrag im Ticket erzeugt und das Ticket bleibt bis zur Übernahme durch einen Supporter im KI-Modus.
• Fehlerfälle: Schlägt die Erzeugung einer Antwort fehl, wird eine einstellbare Fehlermeldung angezeigt, z.B. ein Hinweis, es erneut zu versuchen oder menschlichen Support zu fordern.
• Thematische Grenzen: Der Chatbot ist auf Produktunterstützung, Richtlinien, Fehlerbehebung und Kontoangelegenheiten beschränkt. Themenfremde oder beleidigende Anfragen werden abgelehnt.

• Beim Start wird bei aktivierter KI der Hinweis angezeigt, dass der Chat Bot für Fragen zur Verfügung steht und bei Bedarf ein Supporter übernehmen kann.
• Während die KI antwortet, erscheint eine Statuszeile, z.B. "Einen Moment, der Chat Bot denkt nach...".
• Nach jeder KI-Nachricht kann der Nutzer über einen Button die Übergabe an einen Supporter anfordern, z.B. "Nicht gelöst? Mit einem Support-Mitarbeiter chatten.".

• In der Tickets-Anwendung gibt es die View Live-Unterstützung (KI), die alle Live-Support-Tickets anzeigt, die derzeit vom Chat Bot bearbeitet werden.
• Übernahme: Führt ein Supporter die Aktion Live Support Antwort auf einem KI-Ticket aus oder fordert der Kunde über den Button einen Supporter an, wechselt das Ticket von LiveSupportAI auf normale Live-Unterstützung. Ab dann werden keine weiteren KI-Antworten mehr erzeugt. Ist Anfrage an Ressource übergeben gesetzt, kann das Ticket bei der Übernahme an diese Ressource zugewiesen werden.
• Beenden und in Ticket umwandeln ist wie bei normaler Live-Unterstützung möglich.

Die folgenden Optionen erscheinen in der Konfiguration unter der Kategorie Live Support KI und sind nur sichtbar, wenn das KI-Plugin geladen ist. Sind sie deaktiviert, weil "Live-Support mit KI verwenden" aus ist, bleiben die übrigen Optionen ausgegraut.

• Live-Support mit KI verwenden: Schaltet den KI-gestützten Live-Support ein oder aus. Bei Aus werden neue Chats wieder nur von menschlichen Supportern bedient.
• KI-Anbieter: Wählt den zu verwendenden KI-Anbieter, z.B. Standard oder ein in der KI-Konfiguration angelegter Anbieter.
• Ressource während die KI arbeitet: Optionale Ressource, der das Ticket während der KI-Bearbeitung zugewiesen wird. Anfrage nicht dispatchen bedeutet, dass keine Zuweisung erfolgt.
• Mindeststufe der Wissensdatenbank-Artikel für die KI: Nur Artikel mit mindestens diesem Veröffentlichungsstatus werden als Kontext an die KI übergeben. Nur öffentlich beschränkt auf kundensichtbare Artikel; höhere Stufen erlauben z.B. Supporter- oder Standort-Artikel. Default: Nur öffentlich.
• Informationsquellen für KI-Kontext: Wählt aus, welche registrierten AIInformationSource-Implementierungen für die Kontextsuche verwendet werden. Standardmäßig ist, sofern verfügbar, nur knowledgebase ausgewählt.
• Zusätzliche Anweisungen: Freitext, der dem Systemprompt der KI angehängt wird. Hier können Ton, Terminologie oder Regeln zur Eskalation an einen Supporter hinterlegt werden.

• Das KI-Plugin muss installiert und geladen sein.
• Zur Laufzeit muss mindestens eine ausgewählte AIInformationSource-Implementierung verfügbar sein, damit Kontext geliefert werden kann. Vorübergehend nicht verfügbare Quellen (z.B. bei deaktiviertem Plugin) werden sicher übersprungen.
• Live-Unterstützung und Web-API müssen wie in der Live-Unterstützung und der Programmieranleitung beschrieben eingerichtet sein.