E-Mails empfangen

Der INETAPP benötigt beim Empfangen von E-Mails zu bestehenden Tickets eine Referenz auf dieses Ticket. Die folgenden Parameter ermöglichen diverse Einstellungen um diese Referenz möglichst eindeutig gegenüber Fremdsystemen zu gestalten.

Aus einem Ticket kann ein Supporter eine E-Mail versenden. Der i-net HelpDesk-Server fügt in diesem Fall automatisch in den Betreff der E-Mail folgende Kombination ein:

• das Schlüsselwort TicketID + konkreter Auftragsnummer + einer Buchstabenfolge
• z.B. TicketID 3246MKHH.

Bei einer Rückantwort per E-Mail erkennt der i-net HelpDesk-Server anhand des Schlüsselwortes, dass es sich um die Antwort zu einem bestehenden Ticket handelt. Daher werden hinter dem Schlüsselwort die Auftragsnummer sowie eine Buchstabenfolge erwartet.

Vor und hinter der Kombination können Sie nun ein oder mehrere Zeichen setzen, um diesen Teil des Betreffs für den Benutzer als für ihn nicht relevant aber vermutlich "technisch notwendig" zu kennzeichnen.

Im nachfolgenden Beispiel wurde jeweils eine öffnende und schließende eckige Klammer verwendet, die für Auftragsnummer 500 mit dem Schlüsselwort TicketID angezeigt werden: [TicketID 500OOJ]

Der im Betreff einer gesendeten Mail stehende Begriff TicketID kann durch eine andere Buchstaben-Zahlenfolge ohne Leerzeichen ersetzt werden. Jeder Begriff in der Liste wird als Schlüsselwort interpretiert. Der Begriff TicketID wird immer als Schlüsselwort berücksichtigt. Bei künftigen Antwort-E-Mails an den i-net HelpDesk werden im Betreff alle Begriffe in der Liste ausgewertet.

Mit der Schaltfläche Ticket-ID-Format hinzufügen wird ein alternatives Schlüsselwort hinzugefügt.

• Beispiel: Bisher "TicketID" und nun neuer Begriff "AuftragsNr".

Wichtig: Wählen Sie als alternatives Schlüsselwort einen Begriff der üblicherweise nicht im Betreff einer E-Mail enthalten ist. Nicht zu empfehlen ist z.B. als Schlüsselwort ID. Liest der i-net HelpDesk-Server nun eine E-Mail ein, die im Betreff u.a. die Zeichenfolge ID enthält, dann wird dahinter eine Auftragsnummer plus Buchstabenfolge erwartet. Fehlt diese Information, dann wird die E-Mail als ungültig zurückgewiesen. Der Absender erhält eine entsprechende E-Mail.

Mit der Eindeutigen Server-ID werden die Ticket-Nummern in versendeten E-Mails erweitert, um bei späteren Antworten mit dieser Ticket-Nummer und Server-ID-Kombination sicherzustellen, dass die E-Mail für den aktuellen i-net HelpDesk-Server bestimmt ist. Diese Server-ID wird zunächst automatisch erstellt, kann vom Administrator aber beliebig angepasst werden.

Die konkrete Ticket-Nummer für die E-Mail wird nach der folgenden Regel erstellt: XXXYYYZZZ, wobei:

• XXX ist die Ticket-Nummer, beliebiger Länge, bestimmt durch den i-net HelpDesk Server.
• YYY Prüfzeichen mit der gleichen Zeichenzahl wie die Ticket-Nummer.
• ZZZ zusätzliche Server-ID mit beliebiger Zeichenzahl.

Standardmäßig werden das Schlüsselwort TicketID plus Auftragsnummer und Buchstabenfolge an das Ende des Betreffs gesetzt. Dieses Verhalten kann hier geändert werden.

Der i-net HelpDesk kann mit fremden HelpDesk-Systemen kommunizieren. Das Problem besteht weniger in möglichen Auto-Reply-"Ping-Pong"-Schleifen, da der i-net HelpDesk nur initial bei einem neuen Ticket eine Auto-Antwort sendet.

Weitere Informationen

Der i-net HelpDesk-Server ruft automatisch E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern ab. Das Abruf-Intervall kann hier festgelegt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, das E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum setzen zu lassen, sowie die Positiv-Liste zugelassener Datei-Typen in Anlagen zu erweitern.

Der i-net HelpDesk-Server ruft standardmäßig alle 10 Minuten die zugewiesenen Postfächer ab. Dieses Zeitintervall können Sie hier ändern, in der Regel auf einen einstelligen unteren Minutenbereich.

Die Anzahl, wie oft die Verbindung zu E-Mail-Servern wiederholt wird, bevor eine Fehlermeldung gesendet wird. Die Verbindung wird unter Berücksichtigung des Abrufintervalls überprüft. Das heißt, Fehlerbenachrichtigungen werden erst nach <Abrufintervall> x <Tolerierte Fehler +1> Minuten gesendet.

Wenn diese Option aktiviert ist, wird anstatt des Datums des Einlesens das Datum des E-Mail-Empfangs als Anfragedatum verwendet.

Normalerweise wird eine E-Mail aus dem Postfach vom i-net HelpDesk-Server im Rahmen des Abrufintervalls umgehend als Ticket eingelesen. Im folgenden Ausnahmefall hilft die Checkbox E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum:

• Der i-net HelpDesk Dienst ist nicht verfügbar, z.B. am Wochenende.
• Nun schreibt ein Kunde eine Support-E-Mail in diesem Zeitraum.
• Da der i-net HelpDesk Dienst nicht läuft, verbleibt die E-Mail des Kunden im Postfach.
• Am Montagmorgen wird der i-net HelpDesk Dienst wieder gestartet, dieser liest das Postfach aus und legt neue Tickets an.
• Jetzt wird als Datum des Ticketanlegens das Eingangsdatum der E-Mail im Postfach genommen.

Zusätzlich werden folgende Funktionen beeinflusst:

• Das Datum von 'E-Mail empfangen'-Schritten
• Ob die Reaktivierung eines geschlossenen Tickets möglich ist (innerhalb des Intervalls)
• Ab welchen Zeitpunkt eine neu berechnete Deadline berechnet wird, sofern die automatische Neu-Berechnung der Deadline beim Reaktivieren aktiviert ist.

Wenn der i-net HelpDesk mehr als ein Postfach einliest, dann kann es vorkommen, dass Kunden E-Mails an mehrere Postfächer gleichzeitig senden. Wenn diese Option aktiviert ist wird so eine E-Mail nur vom ersten Postfach eingelesen. Das erste Postfach ist das, welches im Empfänger-Feld An: in der E-Mail zuerst erscheint.

Hinweis: Die Zuordnung von Postfächern zu den Empfänger-Adressen erfolgt über die Postfach E-Mail-Adresse, die jedem Postfach in der Konfiguration zugeordnet ist. Wenn dort keine E-Mail-Adresse eingetragen ist können diese Postfächer nicht für diese Funktion berücksichtigt werden.

Hinweis: Es können hiermit nur einzelne E-Mails abgefangen werden, die an mehrere Postfächer gesendet werden. Mehrere identische E-Mails, die jeweils an ein anderes Postfach gehen, können nicht erkannt werden.

Tickets im i-net HelpDesk können durch eingehende E-Mails geändert werden. Dies ist z.B. hilfreich, wenn eine externe Supportfirma ihrerseits eine Zuarbeit leistet und das Ergebnis via E-Mail an den i-net HelpDesk übermittelt. Die Parameter zum Erkennen des Daten-Feldes sowie des zu setzenden Wertes (Key-Value-Pärchen) wird in diesem Dialog gesetzt.

Weitere Informationen

Der INETAPP-Server kann eigehende E-Mails automatisch als Auto-Antwort oder automatisch generiert erkennen, wenn diese entsprechend markiert sind. Dies sind oft automatische Antworten (Auto-Reply) von fremden Systemen, Abwesenheitsnotizen (OutOfOffice) von Personen, die gerade im Urlaub sind, generierte Rundmails, Werbung oder andere generierte E-mails. In diesen Fällen wird die eingehende E-Mail zwar gelesen, aber es ist oftmals eine geänderte Reaktion sinnvoll, wie z.B. keine automatischen Antworten zu senden oder Tickets nicht zu reaktivieren.

Wenn die Checkbox deaktiviert ist, dann werden keine Regeln zur Erkennung von automatischen Antworten angewendet.

In der Tabelle sind die Header mit ihren Werten gelistet, bei den der INETAPP-Server vom Standardverhalten abweicht.

Dabei gibt es zwei mögliche Aktionen als Abweichung:

• Keine Auto-Antwort: Es werden keine automatischen Antworten an den Absender gesendet.
• Keine Auto-Antwort und Ticket unverändert lassen
  • Es werden keine Automails gesendet, weder an den Absender noch an Ressourcen
  • Wenn das zugehörige Ticket noch offen ist wird es nicht als ungelesen markiert.
  • Wenn das zugehörige Ticket geschlossen ist wird es nicht reaktiviert.
  • Wenn kein zugehöriges Ticket gefunden werden kann wird trotzdem ein neues Ticket erzeugt, aber ohne den Versand automatischer E-Mails.

Eine Zeile der Tabelle repräsentiert eine Regel: WENN Header X enthält/ist/ist nicht Y, dann wende Aktion Z an. Die Regeln der Tabelle werden von oben nach unten geprüft, wenn eine Bedingung zutrifft, wird diese Aktion angewendet und keine weitere Regel geprüft. Groß/Kleinschreibung wird ignoriert.

Die folgenden Header sind als Standardwert definiert. Falls die Erkennung für ihre Kommunikation nicht wie erwartet funktioniert, prüfen Sie bitte die Header in der E-Mails ihres oder ihrer Mail-Server.

Hinweis: Der Header "From" bezeichnet die Absender-Adresse der E-Mail.

Der Auto-Submitted-Header mit dem Wert auto-generated kann eine besondere Behandlung erfordern. Nach RFC 3834 ist der Wert auto-generated für E-Mails zu verwenden, die von automatischen Prozessen oder Programmen ohne direkte Interaktion eines Benutzers versendet werden. Er darf nicht für automatische E-Mail-Antworten auf eingehende E-Mails verwendet werden, da hierfür der Wert auto-replied verwendet werden muss.

Unserer Erfahrung nach kommt es jedoch nicht selten vor, dass automatischen Antworten wie z.B. OutOfOffice-Antworten fälschlicherweise der Wert auto-generated im Auto-Submitted-Header zugewiesen wird. Sollte dies der Fall sein, wenden Sie sich bitte an den Absender dieser E-Mails und bitten Sie ihn, den Auto-Submitted-Header für Auto-Antworten gemäß RFC 3834 korrekt zu setzen.

Wenn der Absender dies nicht kann oder will, oder wenn es viele verschiedene Absender mit diesem Problem gibt, dann können Sie die Regel für diesen Header in der INETAPP auch auf eigenes Risiko ändern, indem Sie eine Zeile vor Auto-Submitted ist nicht gleich no → Keine Auto-Antwort hinzufügen:

Dies bedeutet, dass alle von Programmen generierten E-Mails wahrscheinlich keine Tickets mehr ungelesen setzen oder Tickets in Ihrem INETAPP reaktivieren.